Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Альфа +»
Чтобы оценить качество услуг, предоставляемых ООО «Альфа +» необходимо, в первую очередь, проанализировать поступившие жалобы за 2007-2008 годы.
Таблица 2.18 Показатели качества продукции
|
Показатель |
Уровень показателя |
Изменения, +/- |
Темп роста, % | |
|
2007 год |
2008 год | |||
|
1. Объем реализации услуг (тыс.руб) |
6851 |
7683 |
832 |
112,1 |
|
2. Стоимость услуг, по которой поступили жалобы покупателей (тыс.руб), в т.ч.: |
520 |
617 |
97 |
118,7 |
|
- создание и трансляциярадиопрограмм |
274 |
359 |
85 |
131,02 |
|
- создание и выпуск газеты |
246 |
258 |
12 |
104,9 |
|
3. Удельный вес стоимости услуг, по которой поступили жалобы покупателей(%), в т.ч. |
7,6 |
8,1 |
0,5 |
106,6 |
|
- создание и трансляция радиопрограмм |
4 |
4,7 |
0,7 |
17,5 |
|
- создание и выпуск газеты |
3,6 |
3,4 |
-0,2 |
-5,6 |
Анализируя поступившие жалобы, редакция выявила следующие причины.
Создание и трансляция радиопрограмм:
технические причины. Радиопрограммы не выходили в эфир в связи с неисправностью компьютеров, трансформаторного ящика или телефонной пары с помощью которых осуществляется эфир;
человеческий фактор. Радиопрограммы не выходили в эфир в связи с болезнью звукорежиссера. Другие члены коллектива не имеют достаточной квалификации, чтобы работать со специфической компьютерной программой, монтировать сюжеты, сводить радиопрограммы и выдавать их соответственно в эфир.
В связи с вышеизложенным редакция вынуждена была осуществлять радиовещание в дополнительный дни и время за свой счет. В 2007 году городской радиотрансляционной сетью Санкт-Петербурга редакции были выставлены счета за дополнительное радиовещание на общую сумму 274 тыс.руб., в 2008 на 359 тыс.руб.
Создание и выпуск газеты:
Человеческий фактор. Отсутствие корректора. Главный редактор своими силами вычитывает макеты газет. В связи, с чем не редко бывают грубые опечатки. И соответственно редакции приходится перепечатывать весь тираж за свой счет.
технический брак макета газеты. Верстальщик предоставлял не достаточно корректные файлы с макетами газет в типографию. В следствие чего также осуществлялась перепечатка.
в газете, которая уже вышла в свет отражены не те события или мероприятия, которые заказчик хотел бы видеть на страницах газеты.