Организация и руководство работ по менеджменту качества в соответствии МС ИСО 9000:2000
Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. Как показывает опыт, СМК в конечном итоге вовлекает в свою орбиту практически всех работников организации. Поскольку подготовка персонала должна быть непрерывной, то на начальной стадии работ целесообразно провести базовое (в объеме, не превышающем 20 ч) обучение по стандартам ИСО серии 9000 руководителей организаций, начиная с высшего их звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений. При обучении крайне важно обратить пристальное внимание на обновленный терминологический аппарат в стандартах ИСО серии 9000:2008. При этом персоналу следует дать правильную трактовку терминов, определения которых претерпели существенные изменения («качество», «система качества», «процесс», «аудит» и др.), и вновь введенных терминов («менеджмент качества», «верификация», «валидация», «результативность», «эффективность» и др.) [7].
Наряду с обучением при создании СМК необходимо разъяснить цели, задачи организации, базовые принципы менеджмента качества и отдельных положений стандартов ИСО (в организациях одна из форм такого разъяснения - регулярный выпуск информационного бюллетеня под названием «Это должен знать каждый работник организации»). Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу по качеству и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000. Отсутствие необходимых разъяснений может привести к недопониманию отдельными работниками значимости внедрения стандартов. И если число недопонимающих в организации превысит критическую массу, это может свести на нет эффект от внедрения.
Говоря о социально-психологических барьерах, остановимся на критике стандартов ИСО серии 9000, появляющейся на страницах различных изданий, в частности. По нашему мнению, любая аргументированная критика стандартов - совершенно нормальное явление, и их высокий международный авторитет не может и не должен быть препятствием к этому. Более того, такая критика полезна и ни в коем случае не должна скрываться от руководителей и специалистов организаций. Но отношение к ней должно быть взвешенным. Исходить надо из понимания того, что любая конструктивная критика дискуссионная и может служить ценным материалом для будущего совершенствования стандартов. Для практиков же такая критика не должна стать причиной отказа от внедрения стандартов, одобренных мировым сообществом. Зато она может послужить поводом для более внимательного осмысления концепции стандартов и их отдельных положений во избежание формального подхода при их внедрении.